Pourquoi utiliser un CRM dans l'industrie du divertissement?

Chez Arenametrix, nous pensons que l’industrie du divertissement se nourrit d’émotions, d’expériences et de liens durables. Mais pour établir des relations significatives avec les audiences, il ne suffit pas d’envoyer des e-mails ou de vendre des billets.

Cela nécessite une approche structurée, basée sur les données où le CRM n’est pas seulement un outil mais un catalyseur stratégique qui personnalise chaque étape du parcours du visiteur pour favoriser un engagement plus profond et une loyauté à long terme.

Pour y parvenir, il est essentiel de comprendre les deux parcours interconnectés qui définissent les relations avec l’audience:

• Le parcours du visiteur: Les étapes pratiques qu’un visiteur entreprend avant, pendant et après un événement.

• Le parcours CRM: L’évolution de leur relation avec votre organisation au fil du temps, de l’étranger au fidèle défenseur.

Pourtant, de nombreuses organisations sportives, culturelles et de loisirs peinent à exploiter tout le potentiel du CRM. Trop souvent, elles créent du bruit au lieu de créer des liens, manquant ainsi des occasions de comprendre leur audience et d’apporter de la valeur.

Dans cet article, nous verrons comment le CRM peut aider les organisations sportives et culturelles:

• Transformer les visiteurs occasionnels en promoteurs fidèles grâce à des interactions personnalisées.

• Aligner l’expérience de leurs audiences sur l’établissement de relations stratégiques.

• Surmonter les défis courants du CRM dans le secteur du divertissement.

• Mettre en œuvre des actions de CRM percutantes, basées sur des données, qui renforcent et développent les communautés.

• Générer plus de revenus et améliorer l’efficacité opérationnelle.

A la fin, vous verrez comment une stratégie CRM bien exécutée transforme l’engagement de l’audience d’une simple transaction en une relation à long terme et évolutive.

Pourquoi la plupart des organisations sportives et culturelles ont-elles des difficultés avec le CRM?

De nombreuses marques tentent de créer de meilleures relations avec leurs clients. Mais elles se heurtent à des obstacles:

1. Ils créent du bruit, pas de la valeur

Les organisateurs d’événements communiquent souvent de manière excessive et sans pertinence. E-mails de masse. Offres génériques. Trop de messages. Résultat ? Les clients se désengagent. La connexion est perdue.

2. Ils ne comprennent pas ce qui motive leur audience

En absence d’une réelle compréhension, les équipes marketing et commerciales des organisations sportives et culturelles font des suppositions.
Elle ont du mal à:

• Identifier les motivations de l’audience

• Comprendre les comportements 

• Construire des stratégies personnelles et pertinentes

3. Les données sont dispersées et difficiles à utiliser

Même lorsque les entreprises disposent de données sur leurs clients, celles-ci sont souvent:

• Dispersées dans différents outils

• Incomplètes

• Difficiles à analyser

Il est donc difficile d’obtenir des informations exploitables, sans parler de la personnalisation des expériences.

4. Ils ne peuvent pas transformer la stratégie en action

Les besoins des fans, des visiteurs et des spectateurs évoluent plus rapidement que jamais. Pourquoi investir dans un CRM si l’approche est obsolète au moment où vous avez défini la stratégie et les actions? La rapidité et l’efficacité sont essentielles. De nombreux organisateurs d’événements ont du mal à:

• Mesurer les résultats en temps réel

• Automatiser les parcours personnalisés

• Améliorer continuellement l’expérience client

Définir les concepts: Les deux parcours interconnectés

1. Le parcours du visiteur (phases basées sur l’expérience)

Il s’agit du parcours  pratique que suit un visiteur lorsqu’il interagit avec vos événements, vos services ou vos produits. Il s’agit d’envisager le parcours de son point de vue. 

2. Le parcours CRM (phases de la relation)

Ce parcours reflète l’évolution de leur relation avec votre organisation au fil du temps. Il vous fournit vos objectifs en matière de niveau d’engagement de l’audience. 

Transformer les concepts en action

A chaque étape du parcours du visiteur, vous avez la possibilité de mettre en œuvre des actions CRM personnalisées qui renforcent la relation et font progresser le client dans la pyramide CRM. Voici un exemple concret de parcours du visiteur qu’un festival de musique peut mettre en œuvre: 

Pour Julia, l’expérience du festival a été fluide et agréable dès le début et a favorisé un engagement pour l’édition suivante. Ce parcours festivalier n’est pas le fruit du hasard. C’est le résultat d’une stratégie CRM bien conçue et axée sur les données, alimentée par une solution CRM spécialisée pour le secteur du divertissement comme Arenametrix.

Comment une solide infrastructure de CRM peut-elle être utile?

Un système CRM performant ne se contente pas de gérer les contacts. Il fournit une infrastructure de bout en bout qui permet aux organisations de:

1. Centraliser et enrichir les données clients

Recueillez des données provenant de tous les points de contact avec les clients et consolidez-les en un seul endroit. Enrichissez ces données avec des données démographiques, des comportements et des préférences pour créer des profils de clients détaillés.

Cas pratique – Organisation d’arts de la scène

Pour accroître son audience et sa visibilité en ligne, une organisation d’arts du spectacle a lancé un concours sur les réseaux sociaux intégré à son CRM. La campagne a généré plus de 1 000 nouveaux contacts en moins d’une semaine, tout en enrichissant considérablement la base de données avec les intérêts et les préférences déclarés. (Pour plus de détails, consultez le cas pratique complet)

2. Segmentez et comprenez votre audience

Utilisez les données pour créer des segments significatifs basés sur les étapes du cycle de vie, les intérêts, l’historique de l’engagement, etc. La compréhension de ces segments permet de personnaliser les messages et les offres.

Cas pratique – Site culturel

En segmentant son audience en fonction de la fréquence de fréquentation et des types de billets, ce site a amélioré le taux d’ouverture de ses e-mails de 28% et a augmenté la conversion des campagnes ciblées de 40%, démontrant ainsi la puissance de l’engagement personnalisé (Pour le cas pratique complet).

3. Concevoir et automatiser des parcours clients personnalisés sur l’ensemble des canaux

Cartographiez l’ensemble du parcours client, du premier contact au suivi post-événement, et automatisez les points de contact pertinents. Chaque étape doit être personnalisée et pertinente sur les différents canaux de communication (e-mails, SMS, réseaux sociaux, etc), afin d’encourager un engagement plus profond.

Cas pratique – L’Opéra

Une institution culturelle a utilisé l’automatisation du marketing pour envoyer des messages opportuns avant l’événement avec des informations logistiques et des recommandations de contenu. Cela a permis de réduire de 35% les demandes de service client de dernière minute et d’améliorer le taux de satisfaction moyen après les événements.

4. Mesurer, analyser, et optimiser

Une stratégie CRM n’est jamais statique. Analyser régulièrement les performances des campagnes, les indicateurs d’engagement des clients et l’impact sur le chiffre d’affaires. Utilisez ces informations pour  affiner les stratégies et améliorer le ROI (retour sur investissement).

Cas pratique – Sports et divertissements

Soucieuse d’élargir sa base de fans, une organisation a utilisé des tableaux de bord CRM pour contrôler l’efficacité de ses campagnes. Grâce à une optimisation continue, elle a amélioré la conversion des prospects de 22% et augmenté les revenus de la billetterie en ligne de 18% sur une saison. (Cas pratique)

Pourquoi investir dans un CRM est essentiel pour transformer les relations et les expériences avec l’audience?

Les clubs sportifs, les festivals de musique et les musées sont des organisations qui créent des liens basés sur l’expérience et les émotions. En investissant dans un CRM spécialisé, les organisations peuvent:

1. Améliorer l’expérience de l’audience

Vos visiteurs, dans ou spectateurs s’engagent à vivre des expériences personnalisées de grande qualité. Le CRM vous permet de créer des parcours individualisés, en proposant des offres et des contenus pertinents qui donnent à vos audiences le sentiment d’être valorisées, et pas seulement ciblées.

2. Génération de revenus

Les stratégies de CRM vous aident à maximiser la valeur à vie de chaque visiteur. En comprenant leurs préférences et leurs comportements, vous pouvez délivrer le bon message au bon moment, ce qui encourage les visites répétées, les achats et les ventes incitatives.

3. Améliorer l’efficacité opérationnelle

Une stratégie de CRM automatisée permet de gagner du temps et d’économiser des ressources. Une fois en place, elle fonctionne en permanence en arrière-plan, segmentant les audiences, déclenchant des actions et mesurant les résultats en temps réel.

Ces avantages se traduisent par des résultats tangibles:

• Renforcement de la fidélité des fans de sports grâce à l’automatisation des campagnes de renouvellement des billets, à la personnalisation des offres de marchandises et à l’engagement des fans par le biais de programmes de fidélité.
  
  

• Amélioration de l'engagement pour les festivals et les concerts en envoyant des alertes de prévente personnalisées, en élaborant des recommandations musicales et en fournissant des mises à jour en temps réel sur les événements.
  
  

• Renforcement des liens avec l’audience dans les musées et les institutions culturelles en offrant des avantages exclusifs aux membres, en reciblant les anciens visiteurs avec des recommandations d’exposition personnalisées et en mettant en œuvre des stratégies de contenu exclusives.

En alignant les actions CRM personnalisées sur le parcours du visiteur, vous ne vous contentez pas de vendre des billets; vous créez des communautés, des défenseurs et des promoteurs qui conduisent au succès à long terme.

Qui sommes-nous chez Arenametrix?

Nous sommes une entreprise européenne dont la mission est d’accompagner les secteurs de la culture, des loisirs et du sport en développant et en rendant accessibles et adaptées à leurs besoins des solutions marketing innovantes basées sur les données.

Plus de 300 organisateurs d'événements & espaces dans 13 pays d’Europe et d’Amérique du Nord nous font confiance et nous les accompagnons au quotidien dans leurs stratégies de compréhension, de fidélisation et de développement de leurs audiences.