Warum CRM? in der Unterhaltungsbranche nutzen?

Bei Arenametrix sind wir überzeugt, dass die Unterhaltungsbranche von Emotionen, Erlebnissen und dauerhaften Verbindungen lebt. Doch um bedeutungsvolle Beziehungen zum Publikum aufzubauen, genügt es nicht, nur E-Mails zu verschicken oder Tickets zu verkaufen.

Dazu bedarf es eines strukturierten, datenorientierten Ansatzes, bei dem CRM nicht nur ein Werkzeug, sondern ein strategischer Enabler ist – einer, der jeden Schritt der Besucherreise personalisiert, um ein intensiveres Engagement und langfristige Loyalität zu fördern.

Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, die zwei miteinander verknüpften Reiseverläufe zu verstehen, die die Beziehung zum Publikum bestimmen:

• Die Besucherreise: Die praktischen Schritte, die ein Besucher vor, während und nach einer Veranstaltung unternimmt.

• Die CRM-Reise: Die Entwicklung seiner Beziehung zu Ihrer Organisation im Laufe der Zeit – vom Fremden zum loyalen Fürsprecher.

Dennoch haben viele Sport-, Kultur- und Freizeitorganisationen Schwierigkeiten, das volle Potenzial von CRM auszuschöpfen. Zu oft erzeugen sie Lärm statt Verbindung und verpassen Chancen, ihr Publikum zu verstehen und echten Mehrwert zu bieten.

In diesem Artikel untersuchen wir, wie CRM Sport- und Kulturorganisationen dabei hilft:

• Gelegenheitsbesucher durch personalisierte Interaktionen in treue Promotoren zu verwandeln.

• Das Publikumserlebnis mit einem strategischen Beziehungsaufbau in Einklang zu bringen.

• Häufige CRM-Herausforderungen im Unterhaltungssektor zu überwinden.

• Wirksame, datenbasierte CRM-Maßnahmen umzusetzen, die Gemeinschaften stärken und weiterentwickeln.

• Mehr Einnahmen zu generieren und die operative Effizienz zu verbessern.

Am Ende wirst du verstehen, wie eine gut umgesetzte CRM-Strategie die Publikumsbindung von einer einfachen Transaktion in eine langfristige, sich weiterentwickelnde Beziehung verwandelt.

Warum haben die meisten Sport- und Kulturorganisationen Schwierigkeiten mit CRM?

Viele Marken versuchen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch sie stoßen auf Hindernisse:

1. Sie erzeugen Lärm statt Mehrwert

Veranstalter kommunizieren oft übermäßig, ohne Relevanz. Massen-E-Mails. Generische Angebote. Zu viele Nachrichten. Das Ergebnis? Die Kunden springen ab. Die Verbindung geht verloren.

2. Sie verstehen nicht, was ihr Publikum antreibt

Ohne echte Einblicke treffen die Marketing- und Verkaufsteams von Sport- und Kulturorganisationen Annahmen.
Sie haben Schwierigkeiten damit:

• Die Motivation des Publikums zu erkennen

• Verhaltensweisen zu verstehen

• Strategien zu entwickeln, die sich persönlich und relevant anfühlen

3. Daten sind verstreut und schwer nutzbar

Selbst wenn Organisationen über Kundendaten verfügen, sind sie oft:

• Auf verschiedene Tools verteilt

• Unvollständig

• Schwer zu analysieren

Das erschwert es, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und erst recht, Erlebnisse zu personalisieren..

4. Sie können Strategie nicht in Praxis umsetzen

Die Bedürfnisse von Fans, Besuchern und Zuschauern entwickeln sich schneller denn je. Warum in CRM investieren, wenn der Ansatz schon veraltet ist, sobald man die Strategie und Maßnahmen festgelegt hat? Schnelligkeit und Effizienz sind von zentraler Bedeutung. Viele Veranstalter haben Schwierigkeiten damit:

• Ergebnisse in Echtzeit zu messen

• Personalisierte Journeys zu automatisieren

• Das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern

Begriffe definieren: Die zwei miteinander verknüpften Reisen

1. Die Besucherreise (erfahrungsbasierte Phasen)

Sie beschreibt den praktischen Weg, den ein Besucher geht, wenn er mit Ihren Veranstaltungen, Dienstleistungen oder Produkten interagiert. Dabei sieht man die Reise aus seiner Perspektive. 

2. Die CRM-Reise (Beziehungsphasen)

Diese spiegelt die Entwicklung der Beziehung zu deiner Organisation im Laufe der Zeit wider. Sie liefert dir die Ziele in Bezug auf den Grad des Engagements deines Publikums.

Konzepte in Maßnahmen umsetzen

In jeder Phase der Besucherreise hast du die Möglichkeit, personalisierte CRM-Maßnahmen umzusetzen, die die Beziehung stärken und den Kunden in der CRM-Pyramide nach oben bewegen. Hier ist ein konkretes Beispiel einer Besucherreise, die ein Musikfestival umsetzen könnte: 

Julias Festivalerlebnis war von Anfang an reibungslos und angenehm und hat ihr Interesse für das nächste Jahr geweckt. Diese positive Festivalreise ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer gut durchdachten, datengetriebenen CRM-Strategie, unterstützt durch eine auf den Unterhaltungssektor spezialisierte CRM-Lösung wie Arenametrix.

Wie hilft eine starke CRM-Infrastruktur?

Ein starkes CRM-System verwaltet nicht nur Kontakte, sondern bietet eine umfassende Infrastruktur, die Organisationen befähigt:

1. Kundendaten zentral zu sammeln und anzureichern

Sammelst du Daten von allen Kundenkontaktpunkten und führst du diese zentral zusammen. Reicherst du diese Daten mit demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen und Vorlieben an, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen.

Praxisbeispiel – Darstellende Kunstorganisation

Um ihr Publikum und ihre Online-Sichtbarkeit auszubauen, startete eine Organisation für darstellende Künste einen Social-Media-Wettbewerb, der direkt mit ihrem CRM verbunden war. Die Kampagne brachte innerhalb einer Woche über 1.000 neue Kontakte und bereicherte zugleich die Datenbank erheblich mit erklärten Interessen und Vorlieben. (Mehr dazu findest du im vollständigen Praxisbeispiel.)

2. Zielgruppen segmentieren und verstehen

Nutzt du deine Daten, um aussagekräftige Segmente auf Basis von Lebenszyklusphasen, Interessen, Engagement-Historie und weiteren Kriterien zu bilden. Diese Segmentierung ermöglicht gezielte Botschaften und Angebote, die wirklich ankommen.

Praxisbeispiel – Kultureinrichtung

Durch die Segmentierung ihres Publikums nach Besuchshäufigkeit und Ticketarten steigerte eine Kultureinrichtung ihre E-Mail-Öffnungsraten um 28 % und erhöhte die Conversion ihrer gezielten Kampagnen um 40 % – ein klares Zeichen für die Kraft personalisierter Kommunikation. (Zum vollständigen Praxisbeispiel)

3. Personalisierte Kundenreisen kanalübergreifend gestalten und automatisieren

Bildest du die gesamte Kundenreise ab – vom Erstkontakt bis zur Nachbereitung nach der Veranstaltung – und automatisieren Sie die relevanten Touchpoints. Jeder Schritt sollte über alle Kommunikationskanäle hinweg (E-Mail, SMS, Social Media usw.) persönlich und relevant wirken, um tieferes Engagement zu fördern.

Praxisbeispiel – Opernhaus

Ein Opernhaus nutzte Marketing-Automation, um rechtzeitig vor Veranstaltungen logistische Infos und Empfehlungen zu senden. Dies reduzierte kurzfristige Kundenanfragen um 35 % und verbesserte den durchschnittlichen Zufriedenheitswert nach Events.

4. Messen, analysieren und optimieren

Eine CRM-Strategie ist niemals statisch. Analysiert du regelmäßig die Kampagnenperformance, Engagement-Kennzahlen und Umsatzeffekte. Nutz du diese Erkenntnisse zur Optimierung deiner Strategie und zur Steigerung des ROI.

Praxisbeispiel – Sport & Entertainment

Eine Sportorganisation setzte CRM-Dashboards ein, um die Wirksamkeit ihrer Kampagnen genau zu überwachen. Durch kontinuierliche Optimierung konnte die Lead-Conversion um 22 % und der Umsatz aus dem Online-Ticketing innerhalb einer Saison um 18 % gesteigert werden (zum Praxisbeispiel).

Warum ist eine Investition in CRM der Schlüssel zur Transformation von Publikumsbeziehungen und -erlebnissen?

Sportvereine, Musikfestivals und Museen schaffen Verbindungen, die auf Erlebnissen und Emotionen basieren. Durch die Investition in ein spezialisiertes CRM können Organisationen:

1. Das Publikumserlebnis verbessern

Deine Besucher, Fans oder Zuschauer erhalten hochwertige, personalisierte Erlebnisse. CRM ermöglicht individuelle Journeys mit relevanten Angeboten und Inhalten, sodass sich das Publikum wertgeschätzt fühlt – und nicht einfach nur beworben.

2. Umsatzgenerierung steigern

CRM-Strategien helfen dir, den Lifetime-Value jedes Besuchers zu maximieren. Indem du deren Präferenzen und Verhalten verstehst, kannst du zur richtigen Zeit die richtige Botschaft übermitteln und so Wiederholungsbesuche, Käufe und Upselling fördern.

3. Operative Effizienz verbessern

Eine automatisierte CRM-Strategie spart Zeit und Ressourcen. Einmal implementiert, arbeitet sie kontinuierlich im Hintergrund, segmentiert das Publikum, löst Aktionen aus und misst Ergebnisse in Echtzeit.

Diese Vorteile sorgen für konkrete Ergebnisse:

• Stärkung der Fan-Loyalität im Sport durch automatisierte Ticket-Erneuerungskampagnen, personalisierte Merchandising-Angebote und Fanbindungsprogramme.
  
  

• Steigerung des Engagements für Festivals & Konzerte durch maßgeschneiderte Presale-Benachrichtigungen, kuratierte Musikempfehlungen und Echtzeit-Eventupdates.
  
  

• Vertiefte Verbindung zum Publikum in Museen & kulturellen Einrichtungen durch exklusive Mitgliederangebote, gezielte Ansprache ehemaliger Besucher mit personalisierten Ausstellungsempfehlungen und exklusive Content-Strategien.

Indem personalisierte CRM-Aktionen auf die Besucherreise abgestimmt werden, verkaufst du nicht einfach nur Tickets, sondern baust Gemeinschaften, Fürsprecher und Promotoren auf, die langfristigen Erfolg fördern.

Wer sind wir bei Arenametrix?

Wir sind ein europäisches Unternehmen mit der Mission, den Kultur-, Freizeit- und Sportsektor zu unterstützen, indem wir innovative, datenbasierte Marketinglösungen entwickeln, die individuell auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Mehr als 300 Veranstalter und Spielstätten in 13 Ländern in Europa und Nordamerika vertrauen uns und werden täglich von uns bei Strategien zur Zielgruppenanalyse, Loyalitätsbildung und Publikumsentwicklung unterstützt.