Waarom CRM gebruiken in de entertainmentindustrie?

Bij Arenametrix geloven we dat het in de entertainmentindustrie vooral draait om emotie, beleving en het creëren van duurzame verbinding. Maar om echt een band op te bouwen met je publiek, is meer nodig dan alleen maar wat e-mails versturen of tickets verkopen.

Je hebt een gestructureerde, datagestuurde aanpak nodig, waarbij CRM niet alleen een stukje software is, maar een strategisch hulpmiddel dat elke stap van de bezoekerservaring personaliseert, om zo een betere betrokkenheid en langdurige loyaliteit te creëren.

Om dit goed te doen, is het belangrijk om de twee met elkaar verbonden trajecten, die de relatie met je publiek bepalen, goed te begrijpen:

• De Visitor Journey: De praktische stappen die een bezoeker neemt voor, tijdens en na een evenement.

• De CRM Journey: Hoe de relatie met je organisatie in de loop van de tijd is gegroeid, van volslagen vreemde tot trouwe fan.

Toch hebben veel organisaties in de sport-, cultuur- en vrijetijdssector nog moeite om het volledige potentieel van CRM te benutten. Vaak veroorzaken ze alleen maar ruis, in plaats van echte betrokkenheid te creëren. Dat is jammer, want hierdoor missen ze de kans om hun publiek echt te begrijpen en bezoekers echt iets waardevols te bieden.

In dit artikel wordt uitgelegd op welke manier CRM kan helpen met:

• Hoe je van toevallige bezoekers echte ambassadeurs kunt maken door gepersonaliseerde interacties.

• Hoe je de ervaring van je publiek kunt afstemmen op het opbouwen van strategische relaties.

• Hoe je veelvoorkomende problemen met CRM in de entertainmentsector kunt omzeilen.

• Hoe je succesvolle, datagestuurde CRM-acties kunt ontplooien die je community opbouwen, sterker maken en verder ontwikkelen.

• Hoe je meer omzet kunt genereren en je operationele efficiëntie kunt verbeteren.

Dan zal duidelijk worden hoe een goed uitgevoerde CRM-strategie de betrokkenheid van je publiek kan veranderen van een simpele transactie naar een langdurige, dynamische relatie.

Waarom de meeste sport- en cultuurorganisaties problemen hebben met CRM

Veel merken proberen wel een betere band met hun klanten op te bouwen, maar lopen tegen problemen aan:

1. Ze creëren ruis, maar geen meerwaarde

Evenementorganisatoren communiceren vaak onnodig veel en niet relevante info. Massamails. Standaardaanbiedingen. Veel te veel berichten. Het resultaat? Klanten haken af. De band is verbroken.

2. Ze begrijpen niet wat hun publiek drijft

Commerciële teams van organisatoren hebben geen idee wat hun doelgroep echt wil en vullen dat zelf in.
Ze zijn niet in staat om:

• te identificeren wat hun publiek drijft

• hun gedrag in kaart te brengen en echt te doorgronden

• strategieën te bedenken die echt persoonlijk zijn en relevant overkomen

3. Gegevens zijn niet op één plek samengebracht en dus lastig te gebruiken

Zelfs als bedrijven klantgegevens wel hebben, zijn die vaak:

• Verspreid over verschillende tools

• Onvolledig

• Moeilijk te analyseren

Dit maakt het lastig om bruikbare inzichten te krijgen, laat staan ervaringen te personaliseren.

4. Ze kunnen hun strategie niet omzetten in actie

De behoeften van fans, bezoekers en toeschouwers veranderen sneller dan ooit. Waarom zou je in CRM investeren als de aanpak al achterhaald is tegen de tijd dat je de strategie en acties hebt bepaald? Snelheid en efficiëntie zijn erg belangrijk. Veel evenementenorganisatoren hebben moeite met:

• Resultaten in realtime te volgen

• Gepersonaliseerde trajecten te automatiseren

• De klantervaring steeds te verbeteren

Begrippen definiëren: De twee met elkaar verbonden trajecten

1. De visitor journey (ervaringsgerichte fasen)

Dit is in feite niets meer dan het traject dat een bezoeker aflegt wanneer hij of zij interactie heeft met je evenementen, diensten of producten. Het is de weg die de bezoeker aflegt vanuit zijn of haar perspectief. 

2. De CRM journey (fases in de relatie)

Dit laat zien hoe hun relatie met je organisatie in de loop van de tijd evolueert. Het geeft je een idee van je doelstellingen voor de mate van betrokkenheid van het publiek.

Concepten omzetten in actie

In elke fase van het bezoekerstraject kun je gepersonaliseerde CRM-acties doen die de band met de klant sterker maken en hem hoger in de CRM-piramide brengen. Hier is een concreet voorbeeld van een bezoekerstraject dat een muziekfestival kan implementeren: 

Julia's festivalervaring is vanaf het begin soepel en leuk verlopen en het heeft ervoor gezorgd dat ze nu al zin heeft om naar de volgende editie te gaan. Deze festivalervaring is niet zomaar toeval. Het is het resultaat van een goed doordachte, datagestuurde CRM-strategie, mogelijk gemaakt door een CRM-oplossing die speciaal is ontwikkeld voor de entertainmentsector, zoals Arenametrix.

Hoe kan een sterke CRM-infrastructuur helpen?

Een goed CRM-systeem doet meer dan alleen contacten beheren. Het biedt een complete infrastructuur waarmee bedrijven:

1. Klantgegevens kunnen centraliseren en verbeteren

Verzamel gegevens van alle contactmomenten met klanten en zet ze op één plek. Voeg demografische gegevens, gedrag en voorkeuren toe om gedetailleerde klantprofielen te maken.

Use Case – Organisatie voor Podiumkunsten

Om hun publiek uit te breiden en hun online zichtbaarheid te vergroten, heeft een organisatie voor podiumkunsten een wedstrijd op sociale media gelanceerd die was geïntegreerd met hun CRM. De campagne leverde in minder dan een week meer dan 1.000 nieuwe contacten op. De database kreeg een flinke boost met de opgegeven interesses en voorkeuren. (Bekijk voor meer info de use case.)

2. Segmenteer en doorgrond je publiek

Breng het visitor journey in kaart, van het eerste contact tot de vervolgacties na het evenement, en automatiseer de relevante contactmomenten. Elke stap moet persoonlijk en relevant aanvoelen via de verschillende communicatiekanalen (e-mail, sms, sociale media, enz.), zodat je een diepere betrokkenheid stimuleert.

Use Case – Culturele instelling

Door hun publiek in te delen op basis van hoe vaak ze komen en wat voor kaartjes ze kopen, heeft deze instelling de open rates van hun e-mails met 28% verhoogd en de conversie van gerichte campagnes met 40% verbeterd. Dit laat zien hoe krachtig gepersonaliseerde interactie kan zijn (klik hier voor de use case).

3. Ontwerp en automatiseer persoonlijke customer journeys via verschillende kanalen

Breng het hele bezoekerstraject in kaart, van het eerste contact tot de vervolgacties na het evenement, en automatiseer de relevante contactmomenten. Elke stap moet persoonlijk en relevant aanvoelen via de verschillende communicatiekanalen (e-mail, sms, sociale media, enz.), zodat je een diepere betrokkenheid stimuleert.

Use Case – Opera House

Een culturele instelling gebruikte marketingautomatisering om op tijd berichten te sturen met logistieke info en aanbevelingen voor evenementen. Hierdoor daalde het aantal last-minute vragen aan de klantenservice met 35% en ging de gemiddelde tevredenheidsscore na evenementen omhoog.

4. Meet, analyseer en optimaliseer

Een CRM-strategie is dynamisch en staat nooit stil. Kijk regelmatig hoe je campagnes aanslaan, of klanten betrokken blijven en wat het effect is op je omzet. Gebruik deze info om je strategieën aan te passen en je ROI te verbeteren.

Use Case – Sport & Entertainment

Om meer fans te krijgen, gebruikte een organisatie CRM-dashboards om te kijken hoe goed hun campagnes werkten. Door steeds te verbeteren, konden ze in één seizoen de conversie van leads met 22% verhogen en de online ticketverkoop met 18% laten stijgen (Use Case).

Waarom investeren in CRM zo belangrijk is om de relaties en ervaringen van je publiek te veranderen

Sportclubs, muziekfestivals en musea zijn organisaties die verbinding creëren door ervaringen en emoties. Door te investeren in een speciale CRM kan je:

1. De ervaring van je publiek verbeteren

Je bezoekers, fans of toeschouwers krijgen een geweldige, persoonlijke ervaring. Met CRM kun je voor iedereen een unieke beleving creëren en relevante aanbiedingen en content laten zien, zodat je publiek zich gewaardeerd voelt en zich meer voelt dan alleen de zoveelste klant.

2. Meer inkomsten genereren

CRM-strategieën helpen je om de waarde van elke bezoeker te maximaliseren. Door hun voorkeuren en gedrag te begrijpen, kun je op het juiste moment de juiste boodschap laten zien, waardoor ze vaker terugkomen, meer kopen en je duurdere producten aanschaffen.

3. Je operationele efficiëntie verbeteren

Een geautomatiseerde CRM-strategie bespaart tijd en middelen. Eenmaal geïmplementeerd, werkt het continu op de achtergrond, segmenteert het doelgroepen, activeert het acties en meet het resultaten in realtime.

Deze voordelen vertalen zich in tastbare resultaten:

• Betere loyaliteit van fans bij sport door het automatiseren van ticketvernieuwingscampagnes, het personaliseren van merchandiseaanbiedingen en het betrekken van supporters via loyaliteitsprogramma's.
  
  

• Meer betrokkenheid bij festivals en concerten door het sturen van gepersonaliseerde pre-sale alerts, het samenstellen van muziekaanbevelingen en het geven van realtime updates over evenementen.
  
  

• Betere band met het publiek in musea en culturele instellingen door het aanbieden van exclusieve ledenvoordelen, het opnieuw benaderen van eerdere bezoekers met gepersonaliseerde tentoonstellingsaanbevelingen en het implementeren van strategieën voor exclusieve content.

Door je persoonlijke CRM-acties af te stemmen op de bezoekerservaring, verkoop je niet alleen tickets, maar bouw je ook een community op, met fans en ambassadeurs die je helpen om op de lange termijn succesvol te blijven.

Wie zitten er achter Arenametrix?

Wij zijn een Europees bedrijf dat zich inzet om de culturele, sport- en vrijetijdssector te ondersteunen door innovatieve, datagestuurde marketingoplossingen te ontwikkelen en toegankelijk te maken, helemaal afgestemd op hun specifieke behoeften.

Meer dan 300 organisatoren & locaties in 13 landen in Europa en Noord-Amerika vertrouwen al op ons. Wij helpen hen elke dag met hun strategieën om hun publiek beter te begrijpen, loyaliteit op te bouwen en hun klantenbestand uit te breiden.