¿Por qué utilizar CRM en la industria del entretenimiento?

En Arenametrix, creemos que la industria del entretenimiento se nutre de emociones, experiencias y conexiones duraderas. Pero construir relaciones significativas con el público requiere algo más que enviar correos electrónicos o vender entradas.

Exige un enfoque estructurado, basado en datos, en el que el CRM no sea sólo una herramienta, sino un facilitador estratégico que personalice cada paso del viaje del visitante para fomentar un compromiso más profundo y una fidelidad a largo plazo.

Para conseguirlo, es esencial comprender los dos viajes interconectados que definen las relaciones con la audiencia:

• El viaje del visitante: Los pasos prácticos que da un visitante antes, durante y después de un evento.

• El viaje del CRM: La evolución de su relación con tu organización a lo largo del tiempo, de extraño a seguidor fiel.

Sin embargo, muchas organizaciones deportivas, culturales y de ocio tienen dificultades para aprovechar todo el potencial del CRM. Con demasiada frecuencia, crean ruido en lugar de conexión, perdiendo oportunidades de comprender a su público y aportar valor.

En este artículo vamos a ver cómo ayuda el CRM a las organizaciones deportivas y culturales:

• Convierte a los visitantes ocasionales en promotores leales mediante interacciones personalizadas.

• Alinea la experiencia del público con la creación de relaciones estratégicas.

• Supera los retos de CRM habituales en el sector del entretenimiento.

• Pon en marcha acciones de CRM impactantes y basadas en datos que fortalezcan y desarrollen las comunidades.

• Genera más ingresos y mejora tu eficacia operativa.

Al final, verás cómo una estrategia de CRM bien ejecutada transforma la participación del público de una simple transacción a una relación evolutiva a largo plazo.

¿Por qué la mayoría de las organizaciones deportivas y culturales tienen problemas con el CRM?

Muchas marcas intentan crear relaciones mejores con sus clientes. Pero se topan con obstáculos:

1. Generan ruido, no valor

Los organizadores de eventos suelen sobre comunicar sin relevancia. Correos electrónicos masivos. Ofertas genéricas. Demasiados mensajes. ¿El resultado? Los clientes se desconectan. Se pierde la conexión.

2. No entienden lo que mueve a su público

Sin una visión real, los equipos comerciales y de marketing de organizaciones deportivas y culturales hacen suposiciones.
Tienen problemas a la hora de::

• Identificar las motivaciones del público

• Comprender conductas

• Construir estrategias que parezcan personales y relevantes

3. Los datos son dispersos y difíciles de utilizar

Incluso cuando las organizaciones disponen de datos de clientes, a menudo son:

• Repartidos en diferentes herramientas

• Incompletos

• Difíciles de analizar

Esto dificulta la creación de perspectivas procesables, por no hablar de la personalización de las experiencias.

4. No pueden convertir la estrategia en acción

Las necesidades de los aficionados, visitantes y espectadores evolucionan más rápido que nunca. ¿Por qué invertir en CRM si, para cuando hayas establecido la estrategia y las acciones, el enfoque está obsoleto? La rapidez y la eficacia son esenciales. A muchos organizadores de eventos les cuesta:

• Medir los resultados en tiempo real

• Automatizar los viajes personalizados

• Mejorar de forma continua la experiencia del cliente

Definiendo conceptos: Dos viajes interconectados

1. El viaje del visitante (fases basadas en la experiencia)

Representa el camino práctico que sigue un visitante cuando interactúa con tus eventos, servicios o productos. Es ver el recorrido desde su punto de vista.

2. El viaje CRM (fases de relación)

Refleja la evolución de su relación con tu organización a lo largo del tiempo. Te proporciona tus objetivos para el grado de compromiso de la audiencia.

Convertir conceptos en acciones

En cada etapa del recorrido del visitante, tienes oportunidades de implementar acciones CRM personalizadas que refuercen la relación y hagan ascender al cliente en la Pirámide CRM. He aquí un ejemplo concreto de recorrido del visitante que puede poner en práctica un festival de música: 

La experiencia de Julia en el festival ha sido fluida y agradable desde el principio, y ha fomentado el compromiso para la próxima edición. Este viaje al festival no es aleatorio. Es el resultado de una estrategia de CRM bien diseñada y basada en datos, impulsada por una solución de CRM especializada para el sector del entretenimiento como Arenametrix.

¿Cómo puede ayudarte tener una buena infraestructura de CRM?

Un sistema de CRM sólido no se limita a gestionar contactos. Proporciona una infraestructura integral que permite a las organizaciones:

1. Centralizar y enriquecer los datos de los clientes

Recoge datos de todos los puntos de contacto con el cliente y consolídalos en un solo lugar. Enriquece estos datos con datos demográficos, comportamientos y preferencias para crear perfiles detallados de los clientes.

Caso práctico - Organización de artes escénicas

Para aumentar su audiencia y visibilidad online, una organización de artes escénicas lanzó un concurso en las redes sociales integrado con su CRM. La campaña generó más de 1.000 nuevos contactos en menos de una semana, además de enriquecer significativamente la base de datos con intereses y preferencias declarados. (Para más detalles, echa un vistazo al caso de práctico completo).

2. Segmenta y comprende a tu audiencia

Utiliza los datos para crear segmentos significativos basados en las etapas del ciclo de vida, los intereses, el historial de participación, etc. Comprender estos segmentos permite personalizar los mensajes y las ofertas.

Caso práctico - Recinto cultural

Al segmentar su público en función de la frecuencia de asistencia y los tipos de entradas, este local mejoró sus tasas de apertura de correo electrónico en un 28% y aumentó la conversión de campañas específicas en un 40%, lo que demuestra el poder del compromiso personalizado (Para más detalles, echa un vistazo al caso práctico completo).

3. Diseña y automatiza recorridos de cliente personalizados en todos los canales

Traza el recorrido completo del cliente, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior al evento, y automatiza los puntos de contacto pertinentes. Cada paso debe ser personal y relevante en los distintos canales de comunicación (correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.), para fomentar un compromiso mayor.

Caso práctico - Ópera

Una institución cultural utilizó la automatización del marketing para enviar a tiempo mensajes previos al evento con información logística y recomendaciones de contenido. Esto redujo en un 35% las consultas de última hora al servicio de atención al cliente y mejoró la puntuación media de satisfacción tras los eventos.

4. Mide, analiza y optimiza

Una estrategia de CRM nunca es estática. Analiza periódicamente el rendimiento de las campañas, las métricas de compromiso de los clientes y el impacto en los ingresos. Utiliza estos datos para perfeccionar las estrategias y mejorar el retorno de la inversión.

Caso práctico - Deportes y entretenimiento

Centrada en ampliar su base de fans, una organización utilizó paneles de CRM para controlar la eficacia de la campaña. Mediante una optimización continua, mejoraron la conversión de clientes potenciales en un 22% y aumentaron los ingresos por venta de entradas online en un 18% durante una temporada (Caso práctico).

¿Por qué invertir en CRM es clave para transformar las relaciones y experiencias de tu audiencia?

Los clubes deportivos, los festivales de música y los museos son organizaciones que crean conexiones basadas en la experiencia y las emociones. Invirtiendo en un CRM especializado, las organizaciones pueden:

1. Mejorar la experiencia del público

Tus visitantes, fans o espectadores se involucran con experiencias personalizadas de alta calidad. El CRM te permite crear viajes individualizados, proporcionando ofertas y contenidos relevantes que hacen que tus audiencias se sientan valoradas, no sólo dirigidas.

2. Generación de ingresos

Las estrategias de CRM te ayudan a maximizar el valor vitalicio de cada visitante. Al conocer sus preferencias y comportamientos, puedes transmitir el mensaje adecuado en el momento oportuno, fomentando la repetición de visitas, compras y ventas adicionales.

3. Mejorar la eficacia operativa

Una estrategia CRM automatizada ahorra tiempo y recursos. Una vez implantada, funciona continuamente en segundo plano, segmentando audiencias, desencadenando acciones y midiendo los resultados en tiempo real.

Estas ventajas se traducen en resultados tangibles:

• Fidelización de los aficionados al deporte mediante la automatización de las campañas de renovación de entradas, la personalización de las ofertas de merchandising y la captación de seguidores a través de programas de fidelización.
  
  

• Mejora la participación en festivales y conciertos mediante el envío de alertas personalizadas de preventa, recomendaciones musicales y actualizaciones de eventos en tiempo real.
  
  

• Profundización de la conexión con el público en museos e instituciones culturales ofreciendo ventajas exclusivas a los miembros, reorientando a los visitantes anteriores con recomendaciones personalizadas sobre exposiciones y aplicando estrategias de contenido exclusivo.

Al alinear las acciones personalizadas de CRM con el recorrido del visitante, no sólo vendes entradas, sino que construyes comunidades, defensores y promotores que impulsan el éxito a largo plazo.

¿Quiénes somos en Arenametrix?

Somos una empresa europea cuya misión es apoyar a los sectores de la cultura, el ocio y el deporte desarrollando y haciendo accesibles soluciones innovadoras de marketing basadas en datos y adaptadas a sus necesidades.

Más de 300 organizadores de eventos y locales de 13 países de Europa y Norteamérica han depositado su confianza en nosotros, y les apoyamos a diario en sus estrategias para comprender, fidelizar y desarrollar a su público.